VrooBlog

VrooBlog

Trochę litości dla konsultantów :-)

wtorek, 17 czerwca 2008 13:09

Większość z nas musi co jakiś czas dzwonić na infolinie różnych usług. Im bardziej zaawansowany użytkownik, tym trudniejsze pytania i tym gorzej radzi sobie konsultant z odpowiedziami na nie. Czasami druga strona infolinii doprowadza nas do białej gorączki.

A jak to wygląda z drugiej strony? Zachęcam do przeczytania artykułu „Typologia ludzi dzwoniących do helpdesku – studium przypadku”, który napisał konsultant iPlusa – jeden z tych którzy odbierają rozmowy.

Zacznę może od kwestii wyjaśnienia pojęcia “Not Ready”. Pojęcie to oznacza mniej więcej tyle, że w naszym czasie efektywnej pracy, za który mamy płacone, ileś czasu spędziliśmy na przykład w WC, na szybkim papierosie itp. Normą “Not Ready” jest 5% czasu zalogowania, który wynosi dziennie 7 godzin i 30 minut. Oznacza to tyle, że w ciągu 8 godzin pracy mamy 30 minut ustawowej przerwy na lunch i 22,5 minuty na krótkie przerwy.
Czyli suma sumarum efektywnie pracujemy 7 godzin i 7,5 minuty. Przez te 7 godzin dziennie cały czas rozmawiamy z klientami.

Dzwonię czasami na te infolinie i słyszę w głosie zmęczenie i rozpacz, że jeszcze tyle pracy. Dajmy czasami im odetchnąć, bądźmy cierpliwi jak sobie nie radzą. :)

PS dzięki shrew za linka. :)

Brak komentarzy (na razie)

Śledź komentarze do tego artykułu: format RSS

Zostaw komentarz

W komentarzu można (choć nie trzeba) używać podstawowych znaczników XHTML.


Jak stąd uciec?

Najedź kursorem nad linka aby przeczytać opis...

Moje - prywatne: